La constante évolution des technologies de l’information (IT) et l’impact stratégique d’une réponse efficiente au consommateur (Efficient Consumer Response) placent le service client au cœur de la politique d’action de toute entreprise sérieuse. Ils permettent de recueillir les données nécessaires à l’entretien de la réputation de l’entreprise. Le service client devient dès lors l’un des piliers pour toute entreprise désirant rester concurrentielle.
Il pourrait cependant être difficile de faire fonctionner les mailles de ce service à la perfection. Quelques dispositions simples et empiriquement validées permettent de délivrer un service efficient à l’usager.
Être présent sur tous les canaux de communication
« La réponse au client doit être rapide tout en adressant le problème spécifiquement posé par lui »
Pour les plus traditionnelles, l’entreprise dispose d’un numéro téléphonique, seule interface de liaison entre elle et le consommateur. Cependant, l’IT élargit le champ de possibilité. Avec internet, le téléphone, la console, la tablette et les réseaux sociaux deviennent l’un des moyens les plus efficients de rester en contact avec les cibles potentielles. Le client doit pouvoir accéder aux services de la société, quels que soient les moyens de communication qu’il choisit. Avec la numérisation de la sphère marchande, le service client doit être disponible sur les réseaux sociaux (Facebook, Twitter, Instagram, YouTube, WeChat/Weixin, etc.) et les messageries instantanées (Messenger, Whatsapp, WeChat etc.). Il peut aussi étendre son action avec un courriel et une option de messagerie en direct sur ses différentes plateformes. Il est important de noter que la réponse au client doit être rapide tout en adressant le problème spécifiquement posé par lui.
Disposer d’outils de résolution indépendants
Le mot d’ordre ici est l’efficience. Il faut donc catégoriser les problèmes posés par les clients. Certains sont récurrents et ne nécessitent pas l’intervention directe d’une personne physique. La solution idoine serait de mettre en place une foire aux questions (FAQ) ou une plateforme questions/réponses (Q/R). La contrainte d’un tel système réside dans la nécessité de structuration. Le consommateur doit pouvoir retrouver rapidement sa Q/R. De plus, la réponse apportée doit disposer des informations techniques et les présenter de manière compréhensible à toute personne. Il faut donc faire intervenir à la fois les services marketing et techniques lors de la mise en place de la FAQ. Une bonne FAQ doit être régulièrement mise à jour pour résoudre proactivement les inquiétudes des consommateurs. Il est aussi possible de recourir à un chatBot pour les questions courantes. Cette disposition permet à la société de mieux satisfaire son client et d’augmenter sa productivité.
Évaluer la performance du service
Le service consommateur est avant tout une équipe constituée d’entités humaines, électroniques et logicielles. Il produit chaque jour des données qui proviennent à la fois de sources externes et des interactions de chaque section de l’équipe. Il est primordial de maintenir l’efficacité de l’équipe en l’évaluant périodiquement. Cette évaluation permettra de ressortir les points forts et les faiblesses du service. Elle met aussi en évidence les opportunités et menaces de l’environnement dans lequel évolue la société. Il devient aisé de déterminer le taux de satisfaction des clients, le taux de fidélisation et les leviers d’actions significatifs pour un meilleur rendement. Il existe cependant une large palette d’indicateurs clés de performance (KPIs). Les plus décisifs dans un service client sont : le score de satisfaction client (CSAT), le délai de réponse initiale, le taux de fidélisation de la clientèle, le taux de résolution, le temps de réponse moyen, le délai moyen de résolution, le Net Promoter Score (NPS) et le Customer Effort Score (CES).
Personnaliser le service clientèle
Selon une étude, il est probable de perdre 33 % de sa clientèle par défaut de personnalisation du service client. Il est subséquemment essentiel que la société s’approprie l’espace réservé au service clientèle. Pour ce faire, elle doit tenir compte des facteurs clés liés à son équipe et des aspirations de sa clientèle. Le premier volet permet d’adresser la personne ayant les compétences adaptées à une catégorie de problèmes ou encore à un profil spécifique de client. Cette disposition permet de minimiser la probabilité d’insatisfaction et de fidéliser la clientèle. Le deuxième volet implique l’utilisation entre autres de questionnaires, d’enquêtes de satisfaction et de CRM. L’objectif est de recueillir les données personnelles (historique d’achat et de requêtes, préférences, évènements, etc.) afin d’anticiper sur les attentes du client et d’éviter les répétitions rédhibitoires.
Engager des professionnels du domaine
Les conseillers clients sont les piliers de la fidélisation clientèle et de la productivité de l’entreprise. Ils représentent l’entreprise auprès du client. Ils doivent donc apporter des réponses techniques tout en démontrant des aptitudes “communicationnelles” excellentes. Pour maintenir et étendre sa réputation, il est nécessaire d’engager des professionnels ayant le souci de rester à la pointe des innovations dans le domaine de la gestion clientèle.
