Le service d’assistance informatique (IT Service Desk) est le bras opérationnel du département informatique d’une organisation, conçu pour assurer le bon déroulement des opérations. Les centres de services informatiques s’occupent de tout, des problèmes techniques individuels aux pannes de système de grande envergure, en fournissant un point de contact unique (SPOC) aux utilisateurs de l’informatique pour qu’ils puissent interagir facilement et sans heurts avec le service informatique de l’organisation.
Principaux avantages et capacités du Service Desk informatique
Un service desk interne peut vous aider pour:
Aligner les processus/services informatiques et commerciaux
Les services desk facilitent la communication et la collaboration entre les services informatiques et les autres départements, en vous aidant à résoudre et même à éviter les pépins et les pannes évitables en vous aidant à créer, attribuer, suivre et résoudre les tickets.
Améliorer la gestion des actifs (Asset Management)
Les centres de services servent de plaque tournante pour tous les actifs matériels et logiciels de votre organisation, ainsi que pour tous les contrats pertinents, ce qui facilite la recherche d’informations, l’évaluation des actifs, la configuration, la maintenance, etc.
Améliorer l’efficacité opérationnelle
Les centres de services normalisent les processus informatiques conformément aux directives ITIL (meilleures pratiques ITSM), ce qui permet une meilleure planification et un meilleur suivi des stratégies liées à l’IT
Prendre des décisions fondées sur les données
Les bureaux de service collectent et stockent les données relatives aux problèmes, aux produits et aux résultats de performance, ce qui permet une analyse plus facile qui éclaire les décisions informatiques plus intelligentes.
Le service desk est le principal point de contact entre l’organisation et la technologie avec laquelle elle interagit. Il est la force motrice qui permet aux entreprises d’exploiter les innovations technologiques pour améliorer la productivité et permettre des flux de travail actualisés, utilisables et sûrs pour le XXIe siècle.
Help desk vs. service desk – Quelle est la différence ?
Ne vous y trompez pas, bien qu’ils soient souvent utilisés de manière interchangeable, les services informatiques (Service desk) et les services ou bureau d’assistance (Help Desk) ne sont PAS une seule et même chose. Un service informatique peut souvent fonctionner comme un bureau d’assistance, mais un service d’assistance ne sera jamais un service informatique.
Différence entre help desk et service desk :
Les services d’assistance informatiques traitent les demandes d’assistance des utilisateurs finaux
Les utilisateurs finaux se tournent vers les services d’assistance afin de résoudre les problèmes qu’ils peuvent rencontrer avec le produit, le service ou le système de l’organisation. Ainsi, le personnel du service d’assistance est chargé de répondre aux questions et de fournir une aide sur place aux utilisateurs qui rencontrent un problème. Si nécessaire, ils transmettent également les problèmes à un spécialiste ou trouvent d’autres moyens de résoudre l’incident.
Les services d’assistance alignent la technologie pour répondre aux besoins de leur organisation
Les Service Desks adoptent une approche large de la gestion informatique, en établissant, en mettant en œuvre et en supervisant les stratégies technologiques de l’organisation (ou de plusieurs organisations), en répondant aux besoins technologiques de l’entreprise dans leur domaine de compétence afin que les processus d’entreprise se déroulent aussi facilement et aussi technologiquement rationnellement que possible.
Contrairement à un bureau d’assistance traditionnel, la portée du service informatique va au-delà de la simple réponse aux questions d’assistance pour inclure la gestion d’un large éventail de tâches liées aux technologies, notamment
- La gestion des actifs (Asset Management) – cela comprendra probablement des méthodes de découverte des actifs et l’intégration d’une base de données de gestion de la configuration (CMDB).
- Assurer le respect des accords de niveau de service (SLA) – dans toutes les organisations relevant de son champ d’application.
- Gérer les tâches clés de la gestion des systèmes de transport intelligents (ITSM), notamment la gestion des changements, la gestion des configurations et d’autres tâches, afin de permettre le progrès continu des utilisations de la technologie au sein de l’organisation.
- Agir en tant que SPOC pour toutes les fonctions informatiques au sein d’une organisation – cela peut inclure l’interaction avec d’autres départements de l’organisation, ainsi que la communication avec les utilisateurs finaux.
- Gérer un service de gestion des tickets d’entrée de gamme – comme un service d’assistance.
Caractéristiques du service d’assistance informatique
Le rôle polyvalent que les centres de services informatiques remplissent au sein de toute organisation nécessite une gamme d’applications qui vont au-delà du support technique et de la gestion traditionnels. En tant que tels, les logiciels de service desk informatique ont tendance à inclure les caractéristiques suivantes :
Gestion des tickets
Permet la priorisation, l’affectation et le suivi automatiques des incidents et des problèmes, tels qu’ils sont soulevés par différents canaux, pour une résolution plus rapide.
Gestion des accords de niveau de service (SLA)
Permet de prioriser les tickets en fonction des SLA et de déterminer si l’escalade ou les délais doivent définir les règles de gestion.
Gestion des tâches, des problèmes, des actifs, des versions, des contrats et des changements
Organise les tâches et les problèmes afin de promouvoir la collaboration, de minimiser les interruptions et d’assurer des transitions et des versions de produits en douceur, tout en bénéficiant d’une visibilité à 360 degrés de tous vos actifs informatiques et commerciaux
Base de connaissances et portail de service à la clientèle
Crée une base de données d’informations pertinentes, de FAQ et de guides qui favorisent le libre-service et l’auto-assistance – et permettent une résolution plus rapide des incidents. Les utilisateurs informatiques ayant des questions et des problèmes communs sont dirigés vers la base de connaissances comme première ligne de conduite.
Catalogue des services
Un emplacement centralisé qui détaille aux différentes unités opérationnelles le service disponible. Le catalogue fournit également un formulaire où les utilisateurs peuvent soumettre un ticket.
Tableaux de bord
Permet une visibilité complète des données en temps réel et passées pour aider à l’optimisation des performances, de la productivité, de l’efficacité et d’autres processus.
Automatisation
Garantit que les tâches de routine sont toujours effectuées jusqu’au bout, libérant ainsi le personnel de soutien pour qu’il puisse s’atteler à des tâches uniques et difficiles.
Analyse data
Collecte et étude de toutes les données pertinentes afin de générer des informations exploitables qui peuvent améliorer les performances et les résultats du service desk.
Cas d’utilisation du service d’assistance informatique
Toute organisation qui utilise la technologie à un titre ou à un autre se trouvera dans l’obligation d’utiliser un service d’assistance informatique, bien que ses besoins exacts varient en fonction de l’objectif de sa technologie. Voici quelques cas d’utilisation principaux :
Économiser de l’argent sur la technologie
Le service d’assistance peut aider les organisations à économiser de l’argent sur la technologie en orientant les budgets informatiques exactement vers les domaines où ils sont le plus nécessaires.
Réactivité en cas de panne
Une bonne solution de service desk recueille des données historiques sur la technologie et les processus de l’organisation, permettant l’identification, l’alerte précoce et la prévention des pépins et des dysfonctionnements potentiels, réduisant ainsi considérablement les temps d’arrêt.
Gestion du changement dans les organisations
Les Service Desks peuvent être utilisés pour planifier les processus de changement, attribuer des tâches transitoires et automatiser les notifications afin que les utilisateurs informatiques sachent quoi faire et quand.
Réponse de base aux incidents
En plus de fournir un canal pour une gestion plus efficace des incidents, les bureaux de service ouvrent également les portes du libre-service, via une base de connaissances, ce qui permet d’améliorer la résolution.
Solutions logicielles pour les services informatiques
La mise en œuvre du bon logiciel de service desk peut faire toute la différence entre un service desk qui sert avec succès – et un autre qui ne le fait pas. Pour que le service d’assistance de votre organisation soit le mieux placé possible pour réussir, vous aurez besoin d’une solution logicielle capable de gérer la charge de travail quotidienne de votre environnement exigeant.
Une suite logicielle certifiée ITIL est la clé de votre succès et préparera votre service d’assistance à faire face à tout problème ou incident grâce à sa capacité à gérer les demandes de changements, le suivi des actifs ou les demandes de services desk.
Nous aborderons dans un prochain article un ensemble de logiciels capables de répondre à ces problématiques
